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服務水平協議

本協議代表PODPAD作為其所有用戶的服務提供商的服務級別協議(“ SLA”或“協議”)。該協議取決於各方了解並履行其職責,並產生有利於目標服務水平的成就和維護的環境。

服務協議

以下詳細的服務參數是服務提供商在本協議的持續支持中的責任。

1.1服務範圍和支持時間

本協議涵蓋了以下服務:

  • 電子郵件 - 通過help@prodpad.com
  • 幫助台 - 通過help.prodpad.com
  • 應用內允許服務

PRODPAD將在星期一至周五08:30 AM-22:00PM GMT/BST提供支持,不包括適用地區附錄中概述的假期。

對於啟動套餐的客戶,除非有關鍵的問題,否則在格林尼治標準時間08:30 am - 17:00 pm/bst的時間之間將提供有限的支持小時。

1.2客戶要求

支持本協議的客戶責任和/或要求包括通過可用渠道提交請求,並提供對所請求的幫助的詳細說明。To better aid ProdPad in diagnosing and addressing a customer’s concern, a clearly written description of the problem(s) should include which specific functionality is being discussed / impacted, the steps that occurred before and/or after issue occurred, and an estimated time frame in which the issue was observed. Screenshots and other descriptive support information is welcomed.

客戶向ProdPad提供了對問題的必要通知後,ProdPad應立即記錄問題並為客戶提供票務ID。該票證ID將允許客戶在需要的情況下通過在線門戶網站上引用問題help.prodpad.com

1.3響應和分辨率時間

服務目標基於機票優先級,例如低,正常,高和緊急,以及問題對平台的整體性能的影響。

升級結構如下:

  • 第一行支持:初始分解和對問題和客戶反饋的回答。
  • 第二行支持:通過管理小組訪問向團隊升級。
  • 第三線支持:向開發團隊升級。
低的 普通的 高的 緊迫的
優先描述
嚴重程度 對客戶的工作沒有障礙;有解決方法可用。 中斷客戶的工作;解決方法可能可用。 對影響個人用戶的關鍵流程的中斷;沒有可用的工作。 打擾關鍵業務流程影響了幾個用戶;沒有解決方法。
緊迫性 客戶不需要立即解決。 客戶不需要立即解決。 客戶需要立即解決。 客戶需要立即解決。
SLA目標
80%的第一回應時間 同一個工作日 同一個工作日 在2小時內 1小時內
80%的分辨率時間 在2-4周內(2個衝刺周期) 1-2周(衝刺循環) 2-5個工作日 24小時(立即進行Hotfix)

1.4係統可用性和更新通知

所有更改,更新和修複程序將通過應用程序以及支持幫助中心通知客戶端help.prodpad.com

服務可用性和維護

日誌監視是使用新遺物完成的服務器監視的紙質導管完成的。我們使用pingdom來監視網站的可用性和響應能力(在這裏可用)我們的目標是盡可能透明地對服務器上進行維護。標準維護發生在清晨(GMT)的周末。當維護需要中斷服務時,我們將向所有客戶提供1周的通知。

如果進行緊急維護,我們將提供盡可能多的通知,但不能保證不間斷的服務。

代碼每天都經常測試和部署。

附錄

PRODPAD服務假日日曆如下,因此所有服務查詢將在假期後的第一個工作日進行:

歐洲聯盟

  • 元旦
  • 耶穌受難日
  • 複活節星期一
  • 5月初的銀行假期
  • 春天銀行假期
  • 夏季銀行假期
  • 聖誕節
  • 節禮日
  • 任何其他官方英國銀行假期

北美

  • 元旦
  • 總統日
  • 紀念日
  • 獨立日
  • 勞動節
  • 感恩節
  • 感恩節之後的第二天
  • 聖誕節前夕
  • 聖誕節
  • 除夕夜

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